„Doofe Fragen gibt es nicht“, sagt Simon Schlesch. Er muss es wissen, denn der 29-Jährige arbeitet seit fast sechs Jahren beim Service-Center Kirche und Diakonie Hamburg. Schlesch beantwortet alle Fragen von Menschen, die rund um Kirche und Diakonie, oder auch mal darüber hinaus, an ihn getragen werden. „Natürlich lassen sich manche Fragen auch mit einer schnellen Google-Suche beantworten“, sagt Schlesch und lacht. „Aber wir sind immer gerne für die Menschen da.“ Am Telefon, per Mail, oder Whatsapp.
Die Gründung des Service-Centers beruht auf einem Eintrag im Telefonbuch. „Da gab es eine kilometerlange Anzeige zu Kirchengemeinden in und um Hamburg“, erzählt Stefanie Hanke. Das sei mit hohen Kosten verbunden gewesen. „Und dann hat man gesagt, wir könnten doch auch einen zentralen Telefonanschluss begründen mit nur einer Rufnummer, unter der man alle Hamburger Kirchengemeinden erreichen kann.“ Gesagt, getan – 2014 ging die Rufnummer des Service-Telefons ans Netz. Hanke war da, genauso wie Schlesch und der Rest des vierköpfigen Teams, noch nicht dabei. Seit 2021 koordiniert die Projekt-Managerin das Service-Team.
Fragen von Gottesdiensten bis Krisenhilfe
Die Themen, weswegen sich Menschen beim Service-Center melden, haben sich in zehn Jahren nahezu nicht verändert. In Krisenzeiten gebe es immer ein paar mehr Anrufe. „Das sind dann aber nicht nur Stimmen, die Hilfe suchen, sondern oft Menschen, die helfen wollen und nicht wissen, wie und wo“, sagt Schlesch.
Daneben sind die Themen am Service-Telefon vielfältig und kommen aus jeder Altersgruppe. „Von Schülern, die einen Praktikumsplatz suchen, zu älteren Menschen, die Fragen zu Gottesdiensten und kirchlichen Projekten haben“, erzählt Britta Markmann-Thordsen aus dem Service-Team. Dazu kämen Fragen zu Diakonie-Themen wie Suchtberatungsstellen und Migrationsfragen. „Und wenn wir mal nicht weiter wissen, dann recherchieren wir, beraten uns im Team und rufen zurück“, sagt Mitarbeiterin Hatice Korkut-Güleç.
Denn nicht nur das Team ist in zehn Jahren vielfältiger geworden – von einem Theologie-Studenten auf vier Fachkräfte in Bereichen wie Seelsorge, Supervision oder soziale Arbeit – auch die Wissensdatenbank voller Antworten und Ansprechpartner sei größer geworden. Schließlich werde die seit 2014 gepflegt, und auch das Netzwerk der Kirche und Diakonie selbst habe sich verbessert.
Persönlich für Menschen da sein
Die größte Veränderung in zehn Jahren sei aber die Technik. „Wir sind nicht mehr nur noch übers Telefon erreichbar“, sagt Schlesch. „Viele Menschen wenden sich per Mail und auch per Whatsapp an uns.“ Pro Jahr kämen insgesamt etwa 11.000 Anfragen. Trotz Internet und KI würden die eher mehr als weniger, freut sich Hanke. Seit 2023 können alle Fragen, dank Korkut-Güleç, nicht mehr nur noch auf Deutsch und Englisch, sondern auch auf Türkisch beantwortet werden.
Trotz all dieser Veränderungen ist das Service-Telefon der Kirche und Diakonie Hamburg wohl nur noch eine der ganz wenigen Hotlines, hinter der immer ein echter Mensch steckt. Darauf ist das Team besonders stolz. „Wir haben keine automatischen Ansagen und Warteschleifen, hinter denen die nächste Computer-Stimme steckt“, berichtet Hanke. „Es ist immer ein echter Mensch am anderen Ende.“
Auf die lange Geschichte des Service-Centers und dessen rundes Jubiläum stößt das junge Team im Mai an. „Anfang Juni feiern wir das dann auch nochmal mit Gästen“, sagt Hanke. Darauf freue sie sich schon besonders.
Anrufen beim Service Center Kirche und Diakonie Hamburg darf jeder – egal ob Kirchenmitglied, Christ oder Atheist. Das Team ist immer montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr erreichbar, unter: 040 / 30620300.