Kritik an Nicht-Erreichbarkeit von Arztpraxen wächst

Frust beim Buchen: Online-Portale sollen die Vereinbarung eines Arzttermins leichter machen. Oft gelingt dies aber offenbar nicht. Verbraucher- und Patientenschützer fordern Änderungen.

Weil viele Arztpraxen telefonisch schwer zu erreichen sind, nutzen immer mehr Verbraucher Online-Portale zur Terminbuchung. Diese weisen aber deutliche Mängel bei der Nutzerfreundlichkeit auf, moniert der Verbraucherzentrale Bundesverband.

So erschwerten es die Filter- und Sortierfunktionen bei den Portalen Doctolib und Jameda, gezielt einen passenden Termin zu finden, wie die Verbraucherschützer am Donnerstag in Berlin mitteilten. In einem vom Bundesverband durchgeführten Marktcheck bei den zwei besucherstärksten Portalen in Deutschland seien in knapp einem Fünftel der Fälle Arztpraxen aufgelistet worden, bei denen gar keine Termine angezeigt worden seien.

“Selbst in Fällen, in denen Termine buchbar schienen, erwiesen sich nur weniger als die Hälfte von ihnen im weiteren Verlauf als geeignet”, heißt es weiter. Das habe daran gelegen, dass etwa keine Neupatienten aufgenommen wurden oder weil die vorgeschlagenen Termine nicht zum gesuchten Besuchsgrund passten. Freie Arzttermine, die angezeigt wurden, stellten sich demnach zudem mitunter als Privatsprechstunden heraus oder ließen sich nur als Selbstzahlerleistung buchen – obwohl dies vorher per Filter ausgeschlossen worden sei.

Laut Verbraucherzentrale sollten die Portale Selbstzahlertermine und Privatsprechstunden klar kennzeichnen müssen. Sie spricht sich zudem dagegen aus, dass Patienten bei Online-Terminbuchungsplattformen ein Kundenkonto eröffnen müssen. “Der Zugang zur ärztlichen Versorgung darf nicht davon abhängig sein, ob Patienten ihre sensiblen Gesundheitsdaten einem kommerziellen Anbieter anvertrauen möchten”, erklärte Thomas Moormann, Leiter Team Gesundheit und Pflege im Verbraucherzentrale Bundesverband. Die neue Bundesregierung müsse Arztpraxen dazu verpflichten, alternative Wege der Terminbuchung anzubieten, “insbesondere telefonisch”.

In einer repräsentativen Umfrage im Auftrag der Verbraucherschützer erklärten knapp 40 Prozent der Befragten, in den vergangenen zwölf Monaten einen Arzttermin über eine Online-Plattform wie Doctolib oder Jameda gebucht zu haben. Jeder Zweite von ihnen begründete das damit, die Arztpraxis zuvor telefonisch nicht erreicht zu haben beziehungsweise dass eine telefonische Terminvereinbarung grundsätzlich nicht möglich war.

Fast 44 Prozent der Befragten gaben weiterhin an, bereits negative Erfahrungen im Umgang mit solchen Plattformen gemacht zu haben. So wurde etwa berichtet, dass keine zeitnahen Termine zur Auswahl standen, passende Besuchsgründe nicht auswählbar waren oder zunächst verfügbare Termine doch nicht mehr buchbar waren.

“Niedergelassene Praxen zu erreichen, wird offenkundig immer schwieriger”, mahnte Eugen Brysch, Vorstand der Deutschen Stiftung Patientenschutz. Die Umfrageergebnisse bestätigten “die Machtlosigkeit und Abhängigkeit der kranken Menschen”. Die Nicht-Erreichbarkeit betreffe besonders jene, für die eine Terminbuchungen über ein Online-Portal keine Option sei. “Schließlich haben allein 20 Prozent der über 65-Jährigen keinen digitalen Zugang.”

Nach Angaben der Stiftung reichen die gesetzlichen Instrumente von Bund und Ländern nicht aus, um die Qualität der kassenärztlichen Terminvergabe auf ein einheitliches Niveau zu heben. Die Länder müssten stärker in die Lage versetzt werden, Prozesse mitzusteuern.